為落實(shí)以病人為中心的理念，及時(shí)聽(tīng)取和處理患者的投訴和建議，更好地創(chuàng)建平安醫(yī)院，構(gòu)建和諧醫(yī)院，特制定此制度。
一、暢通病員投訴渠道
1.醫(yī)院成立醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室，辦公地點(diǎn)設(shè)在醫(yī)務(wù)科，集中接受患者的投訴。正常工作時(shí)間內(nèi)電話暢通，堅(jiān)持值守，投訴電話：0566-2316035（周一至周六上午8:00-11:30，周一至周五下午14:00-17:30）。在節(jié)假日及夜間，投訴由院行政總值班全權(quán)負(fù)責(zé)，電話：18956689066。
患者投訴可通過(guò)電話、手機(jī)短信、信函、醫(yī)院網(wǎng)站公布的投訴電子信箱【[email protected]】或直接前往醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室（院醫(yī)技綜合樓五樓醫(yī)務(wù)科）進(jìn)行投訴。工作人員對(duì)每一位投訴者都熱情接待，建立專門記錄本進(jìn)行登記和受理，并對(duì)投訴進(jìn)行初步分析。一般性的咨詢、建議和質(zhì)詢給予現(xiàn)場(chǎng)解答和處理，對(duì)暫時(shí)難以解答或牽涉到相關(guān)科室、部門的投訴應(yīng)及時(shí)口頭或書(shū)面通知相應(yīng)部門解決；屬于醫(yī)師診療過(guò)程中的投訴和糾紛由醫(yī)患溝通辦公室解決，必要時(shí)匯報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)，由分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決；門診病人一般投訴由門診部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理；屬于護(hù)理工作中的投訴由護(hù)理部統(tǒng)一解決；屬于行風(fēng)建設(shè)方面的投訴及服務(wù)態(tài)度和工作作風(fēng)問(wèn)題由院監(jiān)察室配合各黨支部調(diào)查核實(shí)并處理；屬于收費(fèi)管理方面的投訴由財(cái)務(wù)處受理、處置；屬于醫(yī)保方面的投訴由醫(yī)保辦受理；屬于總務(wù)后勤方面的問(wèn)題由總務(wù)處解決。
各部門在接到投訴意見(jiàn)后，應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真的負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)，并按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定提出處理意見(jiàn)，一般性的投訴處理不超過(guò)三個(gè)工作日，牽涉到多科室、多部門的難度較大的投訴處理不超過(guò)一周，必要時(shí)通過(guò)院技術(shù)委員會(huì)或院長(zhǎng)辦公會(huì)討論決定。醫(yī)療糾紛的處理應(yīng)按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)要求，規(guī)范處理程序，按程序處理匯報(bào)。
投訴處理落實(shí)后，應(yīng)由醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室及時(shí)向投訴者進(jìn)行反饋，同時(shí)將處理結(jié)果記錄于相應(yīng)記錄本上。
2.各病區(qū)設(shè)立意見(jiàn)薄，放置于醒目處，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)每天檢查病人書(shū)面投訴情況，在本科室范圍內(nèi)可以解決的問(wèn)題應(yīng)立即解決，并將解決結(jié)果記錄于病員意見(jiàn)本上。本科室解決不了的投訴，應(yīng)介紹病人前往醫(yī)院醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。
3.院監(jiān)察室應(yīng)定期召開(kāi)病員座談會(huì)，及時(shí)聽(tīng)取社會(huì)和病員意見(jiàn)和建議，分析和整理病人的意見(jiàn)及醫(yī)院工作中存在的問(wèn)題。
4.門診部設(shè)立咨詢服務(wù)臺(tái)，接待門診病人的投訴，及時(shí)處理門診工作中存在的問(wèn)題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。
5.正常工作時(shí)間以外的病人投訴由醫(yī)院總值班接待和處理，總值班不能處理應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)日值班院長(zhǎng)或分管院長(zhǎng)，或次日由院辦根據(jù)總值班記錄書(shū)面向相應(yīng)管理職能部門通報(bào)。
6.直接到相應(yīng)職能部門投訴者應(yīng)由相應(yīng)職能部門接待，非本部門職能管理范圍者，工作人員應(yīng)和投訴人一同前往相應(yīng)職能部門做好交接處理工作。
7.充分保障軍人軍屬及優(yōu)撫對(duì)象的合法權(quán)益，優(yōu)先、從快、高效解決軍人軍屬及優(yōu)撫對(duì)象的合理合法投訴。
二、病員投訴的整理、分析和處理
1.病員投訴受理實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。各科室的主要負(fù)責(zé)人為處理病員投訴的第一責(zé)任人，應(yīng)高度重視接待來(lái)信來(lái)訪工作，限期內(nèi)予以落實(shí)、反饋并做好記錄，切實(shí)做到有問(wèn)必答，事事有回音，件件有落實(shí)，不得推諉，不得拖延。
2.病員投訴轉(zhuǎn)交到其他職能部門處理時(shí)，應(yīng)實(shí)行書(shū)面交接，登記交接時(shí)由交接人簽名以示負(fù)責(zé)。
3.投訴接待中心辦公室定期收集和整理發(fā)生的投訴案例和內(nèi)容，按科室進(jìn)行分類，按內(nèi)容進(jìn)行分析。醫(yī)療糾紛投訴由醫(yī)患辦公室整理并上報(bào)分管院長(zhǎng)和院辦公會(huì)，涉及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴由監(jiān)察室整理上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)，并作為年度醫(yī)德考評(píng)的依據(jù)之一。
4.病員投訴經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)而科室存在過(guò)錯(cuò)者，由分管職能處室根據(jù)醫(yī)院有關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰；重大糾紛或醫(yī)療事故須經(jīng)院技術(shù)委員會(huì)討論，必要時(shí)上報(bào)院長(zhǎng)辦公會(huì)討論作出處理意見(jiàn)。
5.除經(jīng)濟(jì)處罰以外，病員有效投訴作為當(dāng)年度評(píng)優(yōu)考核的重要影響因素之一，與科室、個(gè)人的評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)掛鉤。
