為落實以病人為中心的理念，及時聽取和處理患者的投訴和建議，更好地創(chuàng)建平安醫(yī)院，構建和諧醫(yī)院，特制定此制度。
一、暢通病員投訴渠道
1.醫(yī)院成立醫(yī)患協調辦公室，辦公地點設在醫(yī)務科，集中接受患者的投訴。正常工作時間內電話暢通，堅持值守，投訴電話：0566-2316035（周一至周六上午8:00-11:30，周一至周五下午14:00-17:30）。在節(jié)假日及夜間，投訴由院行政總值班全權負責，電話：18956689066。
患者投訴可通過電話、手機短信、信函、醫(yī)院網站公布的投訴電子信箱【[email protected]】或直接前往醫(yī)患協調辦公室（院醫(yī)技綜合樓五樓醫(yī)務科）進行投訴。工作人員對每一位投訴者都熱情接待，建立專門記錄本進行登記和受理，并對投訴進行初步分析。一般性的咨詢、建議和質詢給予現場解答和處理，對暫時難以解答或牽涉到相關科室、部門的投訴應及時口頭或書面通知相應部門解決；屬于醫(yī)師診療過程中的投訴和糾紛由醫(yī)患溝通辦公室解決，必要時匯報分管領導，由分管領導進行協調解決；門診病人一般投訴由門診部負責協調處理；屬于護理工作中的投訴由護理部統(tǒng)一解決；屬于行風建設方面的投訴及服務態(tài)度和工作作風問題由院監(jiān)察室配合各黨支部調查核實并處理；屬于收費管理方面的投訴由財務處受理、處置；屬于醫(yī)保方面的投訴由醫(yī)保辦受理；屬于總務后勤方面的問題由總務處解決。
各部門在接到投訴意見后，應嚴肅認真的負責調查核實，并按照醫(yī)院有關規(guī)定提出處理意見，一般性的投訴處理不超過三個工作日，牽涉到多科室、多部門的難度較大的投訴處理不超過一周，必要時通過院技術委員會或院長辦公會討論決定。醫(yī)療糾紛的處理應按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)要求，規(guī)范處理程序，按程序處理匯報。
投訴處理落實后，應由醫(yī)患協調辦公室及時向投訴者進行反饋，同時將處理結果記錄于相應記錄本上。
2.各病區(qū)設立意見薄，放置于醒目處，護士長應每天檢查病人書面投訴情況，在本科室范圍內可以解決的問題應立即解決，并將解決結果記錄于病員意見本上。本科室解決不了的投訴，應介紹病人前往醫(yī)院醫(yī)患協調辦公室統(tǒng)一協調解決。
3.院監(jiān)察室應定期召開病員座談會，及時聽取社會和病員意見和建議，分析和整理病人的意見及醫(yī)院工作中存在的問題。
4.門診部設立咨詢服務臺，接待門診病人的投訴，及時處理門診工作中存在的問題，不斷提高服務質量和管理水平。
5.正常工作時間以外的病人投訴由醫(yī)院總值班接待和處理，總值班不能處理應請示當日值班院長或分管院長，或次日由院辦根據總值班記錄書面向相應管理職能部門通報。
6.直接到相應職能部門投訴者應由相應職能部門接待，非本部門職能管理范圍者，工作人員應和投訴人一同前往相應職能部門做好交接處理工作。
7.充分保障軍人軍屬及優(yōu)撫對象的合法權益，優(yōu)先、從快、高效解決軍人軍屬及優(yōu)撫對象的合理合法投訴。
二、病員投訴的整理、分析和處理
1.病員投訴受理實行首問負責制。各科室的主要負責人為處理病員投訴的第一責任人，應高度重視接待來信來訪工作，限期內予以落實、反饋并做好記錄，切實做到有問必答，事事有回音，件件有落實，不得推諉，不得拖延。
2.病員投訴轉交到其他職能部門處理時，應實行書面交接，登記交接時由交接人簽名以示負責。
3.投訴接待中心辦公室定期收集和整理發(fā)生的投訴案例和內容，按科室進行分類，按內容進行分析。醫(yī)療糾紛投訴由醫(yī)患辦公室整理并上報分管院長和院辦公會，涉及醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴由監(jiān)察室整理上報院領導，并作為年度醫(yī)德考評的依據之一。
4.病員投訴經核實情況屬實而科室存在過錯者，由分管職能處室根據醫(yī)院有關規(guī)定進行相應處罰；重大糾紛或醫(yī)療事故須經院技術委員會討論，必要時上報院長辦公會討論作出處理意見。
5.除經濟處罰以外，病員有效投訴作為當年度評優(yōu)考核的重要影響因素之一，與科室、個人的評獎評優(yōu)掛鉤。
